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RESOLUCION ENRE Nº 82/2002 : “DERECHOS DEL USUARIO RECLAMOS O QUEJAS".-
(RESUMEN)


ARTICULO 1.- Ante cualquier problema en el servicio de energía eléctrica, el USUARIO deberá reclamar en primer término, ante LA DISTRIBUIDORA, en forma personal, telefónica, por correspondencia postal o electrónica, o cualquier otro medio adecuado. El USUARIO podrá recurrir directamente ante el ENRE cuando se trate de Reclamos por falta de suministro y en caso de denuncias por seguridad pública.

El USUARIO tiene derecho a ser informado por el mismo medio en que efectuó su Reclamo, del número asignado al mismo. En caso de que el Reclamo sea efectuado en forma personal, el USUARIO tiene derecho a que se le entregue una constancia escrita de ello con los datos de la registración informática efectuada.

ARTICULO 2.- Sustituir el artículo 4º, inciso j) del Reglamento de Suministro por el siguiente:

ARTICULO 4° - OBLIGACIONES DE LA DISTRIBUIDORA
INCISO J) RECLAMOS Y QUEJAS.-


LA DISTRIBUIDORA está obligada a llevar registro informático donde se asiente, en forma correlativa, el número de Reclamo, con especificación de la fecha y hora en que fue realizado, los datos del USUARIO, el modo de recepción y el objeto del Reclamo.

LA DISTRIBUIDORA está obligada a comunicar al USUARIO, por el mismo medio en que éste realizo su Reclamo, el número asignado y los demás datos que surjan del registro informático. En caso de tratarse de un Reclamo hecho en forma personal, deberá entregar constancia escrita al momento de su recepción con los datos de la registración informática efectuada.

En cada uno de los locales donde LA DISTRIBUIDORA atienda al público deberá existir un Libro de Quejas a disposición de los usuarios, previamente habilitado por el ENRE, debiendo indicarse en un cartel o vitrina adecuada la existencia de dicho libro. Todas las quejas asentadas en dicho libro deberán incluirse en el registro infomático establecido precedentemente.

Cualquier otra modalidad de Reclamos, quejas y/o sugerencias que LA DISTRIBUIDORA pretenda implementar deberá contar con la autorización previa del ENRE.

I.- Plazo de Tratamiento – Comunicación al USUARIO. LA DISTRIBUIDORA deberá tramitar, resolver y responder los Reclamos y las quejas que le formulen los USUARIOS dentro del término de QUINCE (15) DIAS hábiles, de conformidad con lo establecido en el Contrato de Concesión, el Reglamento de Suministro y la normativa dictada por el ENRE aplicable al caso. Cuando se vea afectada la seguridad, LA DISTRIBUIDORA deberá solucionarlo en forma inmediata.

Dentro del plazo establecido precedentemente, LA DISTRIBUIDORA está obligada a notificar por escrito al USUARIO, con constancia de entrega, la decisión adoptada con relación a su Reclamo, la que deberá estar debidamente fundada, acreditándole, en caso de corresponder, las multas establecidas en la normativa aplicable. En el mismo acto deberá informar al USUARIO el derecho de recurrir ante el ENRE de no estar de acuerdo con la Resolución adoptada, transcribiendo el presente párrafo y consignando los datos y horarios de atención al público del ENRE.

II.- Pago a Cuenta. Cuando el Reclamo o la queja se refiera a un problema en la facturación o en la medición, el USUARIO deberá abonar una suma equivalente al último consumo facturado y no objetado por un período de tiempo igual al que es objeto del Reclamo.

De resolverse que el monto de la factura objetada era el correcto, respecto del saldo impago se aplicarán las disposiciones sobre mora en el pago de las facturas.

III.- Prohibición de Suspender el Servicio. LA DISTRIBUIDORA no puede suspender el servicio del USUARIO reclamante por el motivo objeto del Reclamo hasta DIEZ (10) DIAS hábiles posteriores a la fecha de notificación al USUARIO de la Resolución adoptada.

En caso de que el USUARIO haya recurrido al ENRE por disconformidad con la Resolución adoptada por LA DISTRIBUIDORA, el suministro no se podrá suspender por el motivo objeto del Reclamo, hasta tanto se expida el ENRE en forma definitiva.

IV.- Reclamos o Quejas por Suspensión Indebida del Servicio. Cuando el Reclamo o la queja se refiera a la suspensión del suministro por falta de pago y el usuario demostrara haberlo efectuado, LA DISTRIBUIDORA deberá restablecer el servicio dentro de las CUATRO (4) HORAS de constatado el pago de la facturación cuestionada, debiendo, además, acreditar al USUARIO el DIEZ (10) POR CIENTO de la factura erróneamente objetada.

V.- Procedimiento de los Reclamos ante el ENRE. Si el USUARIO no estuviera conforme con la decisión de LA DISTRIBUIDORA respecto a su Reclamo o no la recibiera en el término fijado en el Apartado I), podrá recurrir ante el ENRE. Para ello deberá denunciar el número de su Reclamo previo efectuado por ante LA DISTRIBUIDORA y la razón de su disconformidad.


ARTICULO 4.- Disponer que las facturas que las empresas EDENOR S.A., EDESUR S.A. y EDELAP S.A. emitan por suministro de energía eléctrica, o por prestación de la función técnica de transporte de energía eléctrica, deberán contener la siguiente leyenda:
EN CASO DE NO ESTAR CONFORME CON EL SERVICIO BRINDADO, USTED PODRA EFECTUAR SU RECLAMO EN FORMA PERSONAL, TELEFÓNICA, POR CORRESPONDENCIA POSTAL O ELECTRÓNICA ANTE NUESTRAS OFICINAS Y TELEFONOS DE ATENCIÓN AL USUARIO Y, EN CASO DE NO ESTAR CONFORME CON LA RESOLUCIÓN ADOPTADA, PODRA RECURRIR ANTE EL ENTE NACIONA REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD, SUIPACHA 615/7, C.P. C1008AAM, CAP. FED., LINEA GRATUITA 0-800-333-3000.

ARTICULO 5.- Facultar al Responsable del Área de Aplicación y Administración de Normas ARTICULO 10.- Las Distribuidoras deberán incorporar en cada Reclamo y/o queja asentado en sus sistemas informáticos de Reclamos, la decisión adoptada en relación al mismo, la fecha de notificación al usuario y, en su caso, la multa aplicada y la fecha de pago de la misma. Idéntica información deberá incorporarse a la Tabla 16-Reclamos Comerciales, de la Resolución ENRE N° 2/98.-

ARTICULO 11.- Dentro de los TREINTA (30) DIAS de vencido el plazo establecido en el Artículo 9, las Distribuidoras deberán presentar ante este Ente una certificación, expedida por un auditor independiente de reconocida trayectoria en el ámbito informático, de que sus sistemas informáticos de Reclamos cumplen con las exigencias establecidas en este acto y con las exigencias de validez, seguridad, estabilidad, inviolabilidad y confiabilidad que todo sistema informático debe cumplir para ser auditable.-

ARTICULO 12.- Las Distribuidoras deberán, junto con las facturas inmediatas posteriores a la entrada en vigencia de la presente reforma, comunicar a sus usuarios las reformas introducidas y la fecha de entrada en vigencia de las mismas. Asimismo, deberán hacerles saber que se encuentra a su disposición en sus Sucursales y sitios web, el Reglamento de Suministro.-

ARTICULO 13.- Notifíquese a EDELAP S.A., EDENOR S.A. y EDESUR S.A. y a las Asociaciones de Defensa del Usuario y/o Consumidor registradas.-

DAÑOS EN ARTEFACTOS
REQUISITOS INDISPENSABLES PARA LA APERTURA DEL RECLAMO

SEÑOR USUARIO:

Deberá efectuar previamente el reclamo ante la Distribuidora (Edenor, Edesur o Edelap).
Si no recibe una respuesta dentro de los 10 días hábiles administrativos o si la misma fuera desfavorable, podrá iniciar el reclamo ante este ENTE, observando todos y cada uno de los siguientes requisitos:

1. Acreditar la presentación del reclamo ante la Distribuidora (Respuesta del reclamo).
2. Traer copia de la última factura de pago del servicio.
3. En caso de no ser titular del suministro, acreditar la condición de usuario.
4. Completar y firmar el Formulario de Reclamo por Daños ENRE.
5. Entregar presupuestos y/o facturas originales de reparación de los artefactos eléctricos dañados, emitidos a nombre del usuario reclamante, que deberán cumplir con los siguientes requisitos:

a) Fecha en que se revisó o reparó el artefacto.
b) Detalle de las características de cada uno de los artefactos (marca, modelo, n° de serie, etc)
c) Descripción detallada de los componentes que fueron dañados en cada artefacto y las posibles causas.
d) El costo de cada uno de los componentes a reemplazar y/o reparar y la mano de obra, todo expresado en PESOS.
e) Datos de identificación del prestador del servicio (nombre, domicilio, teléfono, n° de CUIT, etc).
f) En todos los casos los presupuestos deberán ser realizados en hoja membretada del Servicio Técnico, y deberán contar con la firma y sello o aclaración del técnico interviniente.
El deber de reparación sólo se extiende a la restitución de las cosas a la situación anterior al hecho generador. Cuando, por circunstancias excepcionales, los artefactos eléctricos no resulten reparables, además de los requisitos mencionados, deberá acompañar:

1. Un informe original, firmado y aclarado por el prestador del servicio de reparación, en el que detalle los componentes afectados y justifique técnicamente las causas que tornan imposible o inconveniente la reparación del artefacto.
2. Un presupuesto original de compra de un artefacto de características similares al dañado.
Hacemos saber a los usuarios que de acuerdo con el Art. 21 de la Ley 24.240 (Defensa del Consumidor), los prestadores de servicios técnicos de reparación deberán extender presupuestos que contengan como mínimo lo siguiente:
a) Nombre, domicilio y otros datos de identificación del prestador del servicio.
b) La descripción del trabajo a realizar.
c) Una descripción detallada de los materiales a emplear.
d) Los precios de éstos y la mano de obra.
e) El tiempo en que se realizará el trabajo.
f) Si otorga o no garantía y en su caso, el alcance y duración de ésta.
g) El plazo para la aceptación del presupuesto.
h) Los números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el Sistema Previsional.

DAÑOS EN COMPUTADORAS
Requisitos que deben cumplir los presupuestos o facturas de reparación de computadoras

1) Estar dirigido a nombre del usuario reclamante.
2) Fecha en que se revisó o reparó la computadora o periférico.
3) Datos de identificación del prestador del servicio (nombre, domicilio, teléfono, n° de CUIT, etc).
4) En todos los casos los presupuestos a presentar tendrán que ser realizados en hoja membretada del servicio técnico y deberán contar con la firma y la aclaración del técnico interviniente.
5) Deberán contar con una descripción detallada y completa que incluya todas las características de cada uno de los componentes que conforman la PC dañada (motherboard, placas, memorias, disco rígido, etc ).
6) Se deberá indicar cuáles de los componentes antes mencionados fueron dañados y las posibles causas.
7) En el caso en que el daño producido en el componente fuera de gran magnitud y el servicio técnico determine su irreparabilidad, el mismo tendrá que justificarla técnicamente.
8) Deberán contar con una descripción de los componentes a colocar en lugar de los dañados, indicando los motivos de los reemplazos y en caso de utilizar un componente superior al que tenía la máquina dañada se deben especificar las razones.
9) Deberá detallarse el costo en PESOS de cada uno de los componentes a utilizar en reemplazo de los dañados.
10) Deberá discriminarse el costo de la mano de obra.
11) En el caso de dañarse el monitor, la impresora, el scanner o cualquier otro periférico de la computadora, se deberá realizar un informe detallado de los daños sufridos en los mismos donde se indiquen los componentes que fueron afectados y las posibles causas.


Para ampliar la información ingrese a WWW.ENRE.GOV.AR/RESOLUCIONES , o comuniquese con nosotros a endefensadesusderechos2@hotmail.com. Muchas Gracias.



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Usuarios y Consumidores en Defensa de sus Derechos. Registro Nacional de Asociaciones del Consumidor Nº 20